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MBA畢業論文_Y移動網絡輿情管理問題及對策的研究 金牌
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資料類型 電信論文
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上傳時間 2019-12-3
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      資料簡介
     
    1_
    摘要
    隨著通信技術的迅猛發展,Y移動公司作為電信通信行業的一員,在當地城市信息
    化、智慧化進程中的作用越來越明顯,另一方面“增長放緩、競爭加劇”的行業現狀以
    及寡頭壟斷的國企背景,讓其承受了較大的輿情管理壓力,且輿情對其生產經營、企業
    形象的影響也越發突出。
    本文以Y移動公司的歷史輿情發展數據、典型網絡輿情案例和現有的網絡輿情管理
    制度為切入口,以輿情管理理論、危機管理4R理論和客戶滿意度理論為理論基礎,對Y
    移動公司網絡輿情管理現狀進行分析,找出Y移動公司現有網絡輿情管理中存在的不
    足,并就如何完善提出對策建議。首先,本文對網絡輿情管理的相關概念、理論進行闡
    述,探析網絡輿情發生的影響因素和傳播特點,為后續對Y移動公司在網絡輿情識別、
    評估、應對等方面的改進建議提供理論依據。其次,本文采用文獻研究法、問卷調查
    法、案例分析法等方法對Y移動公司的網絡輿情管理現狀進行分析,從中發現Y移動公
    司網絡輿情管理在網絡輿情管理縮減階段、預備階段、反應階段以及恢復階段中存在的
    不足。最后,本文結合Y移動公司網絡輿情特點和現狀從輿情前、輿情中、輿情后三個
    階段分別為Y移動公司網絡輿情管理工作提出改善建議。
    本文既有基于輿情管理理論、危機管理4R理論和客戶滿意度理論等理論的分析,又
    有對Y移動公司2009-2017年輿情變化情況和典型網絡輿情管理案例的分析,將理論和Y
    移動公司實際輿情管理情況相結合,對Y移動公司網絡輿情管理在識別、評估、應對等
    方面的措施完善有著積極意義,對Y移動公司有效、科學地應對網絡輿情具有一定實用
    價值和指導意見。
    關鍵詞:網絡輿情、輿情管理、危機管理、移動公司
    n
    Abstract
    Withtherapiddevelopmentofcommunicationtechnologies,YMobileisplayingan
    importantroleinthelocalurbaninformatization.Ontheotherhand,theindustryoutlookof
    "slowdowningrowthandincreasedcompetition"andthebackgroundofoligarchicmonopolyby
    state-ownedenterprisesexertgreatpublicopinionmanagementpressureonitandgeneratemore
    prominentimpactonitsproductionoperationsandcorporateimage.
    WithYMobile'shistoricalpublicopiniondevelopmentdata,typicalnetworkpublicopinion
    casesandtheexistingnetworkmanagementsystemasthecut-offpointandtakingpublicopinion
    managementtheory,crisismanagement4Rtheoryandcustomersatisfactiontheoryasthe
    theoreticalbasis,thispaperanalyzedYMobile'snetworkpublicopinionmanagementstatus,
    foundthedeficienciesinitsexistingnetworkpublicopinionmanagementandputforward
    suggestionsonhowtomakeanimprovement.Firstofall,thispaperintroducedtherelated
    conceptsandtheoriesofnetworkpublicopinionmanagementandanalyzedtheinfluencing
    factorsandpropagationcharacteristicsofnetworkpublicopinionoccurrence,therebyproviding
    atheoreticalbasisforthesubsequentimprovementofYMobile'smanagementmeasuresinthe
    identification,assessmentandresponseofnetworkpublicopinion.Secondly,thispaperused
    literatureresearchmethod,questionnairesurveymethod,caseanalysismethodandother
    methodstoanalyzeYMobile'snetworkpublicopinionmanagementstatusandfindthe
    deficienciesofYMobile’snetworkpublicopinionmanagementinthereductionstage,
    preparationstage,reactionstageandrecoverystage.Finally,combinedwithYMobile!snetwork
    publicopinionmanagementcharacteristicsandstatus,suggestionsonimprovingYMobile’s
    networkpublicopinionmanagementbefore,duringandafterpublicopinionwereputforward.
    Thispapernotonlyanalyzedpublicopinionmanagementtheory,crisismanagement4R
    theoryandothertheories,butalsoanalyzedtheresearchonYMobile’spublicopinionchanges
    from2009to2017andthetreatedtypicalpublicopinionmanagementcases.Basedontheabove
    analysis,thispaperfoundouttheexistingproblemsinYMobilespublicopinionmanagement
    andputforwardspecificmeasurestoimproveYMobile’snetworkpublicopinionmanagement
    inidentification,assessmentandresponsecombinedwiththecompany9sexistingnetworkpublic
    opinionmanagementsystem,focusofattentionofusernetworkpublicopinionandexternal
    factorsofpublicopinion,whichisofacertainpracticalvalueandguidanceforthecompanyto
    effectivelyandscientificallyrespondtonetworkpublicopinion.
    Keywords:internetmediariskmanagementpublicopinionmanagementriskresponse
    目錄
    摘要I
    AbstractII
    1緒論1
    1.1研宄背景和研宄意義1
    1.1.1研宄背景1
    L1.2研宄意義2
    1.2文獻綜述2
    1.2.1國外研究的現狀2
    1.2.2國內研宂的現狀4
    1.2.3文獻評述6
    1.3研宄目標和研宄內容6
    1.3.1研宄目標6
    1.3.2研究內容7
    1.4研究方法和技術路線7
    1.4.1研宄方法7
    1.4.2技術路線8
    1.5研宄的創新點及不足8
    2相關概念及理論基礎9
    2.1概念界定9
    2.1.1輿情9
    2.1.2輿情的分類及影響9
    2.1.3輿情空間10
    2.1.4網絡輿情10
    2.2理論基礎10
    2.2.1網絡輿情管理理論10
    2.2.2危機管理4R理論13
    2.2.3客戶滿意度理論13
    3Y移動公司網絡輿情管理現狀分析15
    3.1Y移動公司概況及發展現狀15
    3.2Y移動公司輿情現狀及變化趨勢16
    3.2.1Y移動公司2009-2017年輿情發生規模的變化16
    3.2.2Y移動公司2009-2017年輿情發生載體的變化17
    3.2.3Y移動公司2009-2017年輿情內容的變化18
    3.3Y移動公司網絡輿情管理現狀20
    3.3.1Y移動公司輿情管理團隊配置20
    3.3.2Y移動公司現有輿情管理制度21
    3.3.3Y移動公司網絡輿情監測的預警機制22
    4影響Y移動公司網絡輿情管理的因素及存在問題25
    4.1影響Y移動公司網絡輿情管理的外部環境分析25
    4.1.1政治法律因素影響25
    4.1.2經濟因素影響25
    4.1.3社會與文化因素影響25
    4.1.4科技發展因素影響26
    4.1.5影響Y移動公司網絡輿情管理的客戶感知因素分析26
    4.2Y移動公司網絡輿情管理的案例分析32
    4.2.1Y移動公司某業務不知情定制案例分析32
    4.2.2Y移動公司某區域網絡中斷案例分析34
    4.2.3Y移動公司某業務受理不合規案例分析35
    4.3Y移動公司在網絡輿情管理中存在的不足37
    4.3.1內部管理流程冗長37
    4.3.2預案準備不充分37
    4.3.3管理團隊專業水平不足37
    4.3.4對后續影響的恢復意識不足38
    5Y移動公司加強網絡輿情管理對策建議39
    5.1網絡輿情事前管理39
    5.1.1企業輿情空間改善及其實施對策39
    5.1.2輿情數據監測環節的改善及其實施對策39
    5.1.3現有輿情管理團隊管理水平和風險意識的提升實施對策40
    5.2網絡輿情事中管理40
    5.2.1輿情風險評估環節的改善對策40
    5.2.2輿情應對環節的改善對策41
    5.3網絡輿情事后管理41。



     
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